Política de Suporte e Atendimento

1. Objetivo

Esta Política de Suporte e Atendimento define diretrizes gerais de atendimento aos Clientes da ConformiDoc, estabelecendo canais oficiais, horários, escopo e limites de atuação do suporte.

2. Canais oficiais de suporte

A ConformiDoc prestará suporte ao Cliente e a seus Usuários autorizados pelos seguintes canais:

• E-mail: [preencher]

• Portal/Área logada (quando disponível)

A ConformiDoc não garante atendimento por canais não oficiais, como perfis pessoais em redes sociais ou contatos informais.

3. Horário de atendimento

O suporte padrão será prestado em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.

Chamados abertos fora desse horário serão tratados a partir do próximo dia útil.

4. Tipos de suporte incluídos

4.1. Suporte operacional

• auxílio em dúvidas sobre navegação, uso básico da Plataforma, acesso a módulos, configuração de parâmetros padrão.

4.2. Suporte técnico

• análise de erros, instabilidades e falhas de funcionamento sob responsabilidade da ConformiDoc;

• verificação de funcionalidades em ambiente de produção.

5. Atividades não incluídas (serviços adicionais)

As atividades abaixo não estão incluídas no suporte padrão e poderão exigir contratação adicional ou projeto específico:

• parametrizações avançadas e consultoria personalizada de negócio;

• desenho de fluxos complexos de automação ou de IA;

• desenvolvimento de integrações sob medida;

• extração ou tratamento especial de dados além das funcionalidades padrão da Plataforma;

• serviços de backup gerenciado, cópias de segurança estendidas ou planos de recuperação de desastres;

• treinamentos extensivos, workshops e consultorias presenciais ou remotas sob demanda.

6. Prazos de primeira resposta (estimativas)

6.1. Os prazos abaixo são estimativas operacionais, não configurando garantia de SLA indenizatório:

• Demandas gerais (dúvidas de uso, questões simples): resposta inicial em até 2 (dois) dias úteis;

• Erros críticos (indisponibilidade total da Plataforma para múltiplos usuários): prioridade interna, com esforços para resposta inicial em horas úteis após o registro do chamado.

6.2. A resolução definitiva dependerá da complexidade do problema, da necessidade de interação com terceiros (por exemplo, provedores de nuvem, APIs externas) e da colaboração do Cliente.

7. Acesso excepcional de suporte, rastreabilidade e retenção de registros

7.1. Princípio da necessidade e do menor privilégio

Quando necessário para diagnóstico, correção de falhas ou orientação operacional, a ConformiDoc poderá solicitar ao Cliente acesso temporário e controlado a informações estritamente necessárias para tratamento do chamado. O acesso será limitado ao escopo da demanda e, sempre que possível, ocorrerá por meio do Portal/Área logada ou de mecanismos de suporte controlados.

7.2. Acesso excepcional e registro de atividades

Em situações específicas, poderá ser necessário acesso excepcional por equipe técnica para investigação de incidente ou falha. Nesses casos, a ConformiDoc adotará medidas de controle e rastreabilidade, incluindo registro do motivo do acesso, identificação do responsável e limitação de escopo. O Cliente poderá solicitar esclarecimentos adicionais sobre a necessidade e o alcance do acesso, quando aplicável.

7.3. Retenção de tickets e evidências de suporte

Registros de atendimento (tickets), comunicações e evidências encaminhadas pelo Cliente (por exemplo, prints, logs e arquivos de diagnóstico) poderão ser armazenados por até 12 (doze) meses, para fins de histórico de suporte, auditoria, segurança e resguardo de direitos. Decorrido esse prazo, tais registros poderão ser eliminados ou anonimizados, ressalvadas hipóteses legais de conservação.

7.4. Boas práticas de envio de informações

Para reduzir riscos, recomenda-se que o Cliente não envie por e-mail dados excessivos ou sensíveis. Quando necessário encaminhar arquivos (por exemplo, extratos em formato OFX), o Cliente deve preferir canais oficiais e seguros, limitando o conteúdo ao mínimo necessário para análise do chamado.

8. Obrigações do Cliente no suporte

Para viabilizar análise e solução de chamados, o Cliente compromete-se a:

• fornecer informações claras e completas (descrição do problema, horário aproximado, usuário afetado, prints de tela, mensagens de erro);

• manter credenciais de acesso válidas e, quando necessário, permitir acesso temporário controlado para testes;

• seguir orientações técnicas fornecidas pela ConformiDoc;

• informar previamente alterações significativas em integrações sob sua gestão que possam impactar o funcionamento da Plataforma.

9. Exclusões

Não serão considerados falhas de suporte ou responsabilidade da ConformiDoc:

• erros ou indisponibilidades causadas por provedores de internet, equipamentos, redes internas ou dispositivos do Cliente;

• interrupções ou alterações em sistemas externos (Receita Federal, SEFAZ, tribunais, outros órgãos públicos, serviços de nuvem ou APIs não geridas pela ConformiDoc);

• problemas decorrentes de integrações, scripts ou customizações realizadas diretamente pelo Cliente ou por terceiros contratados por ele;

• consequências de uso da Plataforma em desacordo com os Termos de Uso, com esta Política de Suporte ou com recomendações técnicas da ConformiDoc.

10. Prevalência de acordos específicos

Caso o Cliente possua contrato, anexo ou SLA específico que trate de suporte, atendimento ou prazos de resposta de forma mais detalhada:

Instrumentos específicos prevalecem. Esta Política é complementar.